Quem não gosta de ser presenteado? Sempre que presenteados por alguém somos tomados por uma grande felicidade e passamos logo a agradecer o presente que nos foi dado. Tanto a nossa expressão verbal, quanto a não-verbal, demonstram o nível de prazer pelo qual somos tomados ao receber um presente.
O que muitos de nós não percebemos é que todos os dias somos presenteados, por nossos clientes, e nem se quer agradecemos. Para o empreendedor é de fundamental importância receber esse presente, e principalmente, lidar com ele da maneira correta.
A maioria dos clientes ao nos presentear, reclamando, está nos dando a oportunidade de readequarmos nosso produto às suas necessidades, e provavelmente de outras pessoas
Não sabemos lidar de maneira correta com esse presente e muitas vezes transformamos algo que poderia revolucionar nosso negócio num caso de verdadeiro insucesso. A reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas e por isso a empresa tem de abrir o pacote com o maior cuidado e verificar o que há no seu interior. O que a maioria dos clientes ouve das empresas são desculpas com o intuito de se esquivar e por fim acabar não fazendo nada.
NA PRÁTICA
Reúna sua equipe e levante meios de registrar as reclamações de uma maneira eficaz, a exemplo de um livro de ocorrências, para posteriormente discutir criticamente a fundamentação de cada uma das reclamações, identificar suas possíveis causas e traçar possíveis soluções para o problema.
Finalizada essa etapa estabeleça mecanismos de retorno para o cliente, demonstrando para ele a preocupação da empresa em bem atendê-lo e em determinar uma solução para o problema levantado.
Receba as reclamações dos seus clientes como presentes. Um “presente de grego” pode determinar a guinada de rumo que sua empresa necessita!
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